Baggrund

I 2016 bestilte Magistraten i Aarhus Kommune ”Et serviceeftersyn af flygtningeindsatsen” i forbindelse med den pludselige stigning i antal nytilkomne flygtninge rundt i hele Europa, og dermed også i Aarhus. Opgavebestillingen mundede ud i et tæt samarbejde mellem innovationsindsatsen Fremme Ligeværd og CFIA, om udarbejdelsen en brugerrejse. Sammen med flygtninge, frivillige, foreninger, virksomheder og fagfolk på tværs af hele Aarhus Kommune, blev der udarbejdet en brugerrejse, som illustrerer flygtninges rejse fra de ankommer til Aarhus Kommune og frem til slutningen af deres integrationsperiode.

Kortlægningen førte desuden til et idékatalog med 17 nye løsningsforslag til en forbedret integrationsindsats på tværs af Aarhus Kommunes magistratsafdelinger. I dag har alle 17 forslag været igennem en 1årig afprøvningsfase for herefter at blive implementeret som en del af driften, eller blive fravalgt.

Hvad er en brugerrejse

En brugerrejse er en visuel fremstilling af den “rejse”, en borger går igennem i mødet med en organisation eller en serviceydelse. Brugerrejsen kan hjælpe med at forstå kommunens interaktion med borgeren set fra borgernes perspektiv frem for igennem et kommunalt/professionelt perspektiv.

Brugerrejsen er en måde at kortlægge, hvilke kontaktpunkter borgerne møder i deres rejse igennem en given serviceydelse, og den bidrager som udgangspunkt til at forstå borgernes adfærd, oplevelser og ønsker. En eventuel kløft mellem den ideelle rejse for borgeren og den oplevede rejse i praksis afdækkes igennem kortlægningen, og dermed bliver kontaktpunkter med potentiale til forbedring samtidig udpeget.

Endelig konkretiserer brugerrejsen, hvilke aktører, borgerne oplever som en del af sin rejse – både kommunale og ikke-kommunale aktører – og dermed hvem organisationen potentielt bør samarbejde med eksternt og internt ved en forbedring af servicen.

I brugerrejsen er borgeren i centrum. Det er borgerens oplevelse af kommunens services, der visualiseres. Kommunen og de enkelte magistratsafdelinger indgår som aktører i at løse en fælles udfordring for borgeren.

Brugerrejsen giver et helhedsperspektiv og mindsker kompleksitet

Brugerrejsen i dens fysiske form er et stærkt visuelt værktøj, som illustrerer helheder og sammenhænge. Den tydeliggør, at den enkelte medarbejder og/eller afdeling er en del af en fælles opgave.

Brugerrejsens form gør, at den i ét dokument kan skabe overblik over en stor og kompleks mængde data med mange forskellige interessenter. Den illustrer på simpel og intuitiv vis sammenhænge imellem indsatser og aktører, hvorved den synliggør snitflader og udpeger forbedringspotentialer. En opgave, som det er meget vanskeligt at løse via traditionelle oversigter med tekst/skema o.lign.

Brugerrejsens form matcher samtidig også en politisk efterspørgsel på indblik i og overblik over større komplekse kommunale indsatsområder. Brugerrejsens særlige helhedsperspektiv med udgangspunkt i borgeren kan således anvende på både politisk, strategisk og praktisk niveau i organisationen.


 

Opmærksomhedspunkter

Det er vigtigt at være opmærksom på det organisatoriske og økonomiske set-up omkring arbejdet fra start, herunder at det kræver væsentligt tid/ressourcer at undersøge og opbygge forståelse for borgerens perspektiv i kortlægningsarbejdet.

Samtidig bør man i arbejdet med en brugerrejse være tydelig omkring, at den kun er et værktøj. Den kan ikke stå alene. Dvs. at det er det konkrete arbejdet før og efter selve brugerrejsen, som reelt er med til at skabe værdi for borgeren i hverdagen.

Dokumenter om brugerrejsen